電話で必要なマナーと対策③　東京デジタルキャリア　就労支援ログ

今回は事業所内で行った電話研修の具体的な対策編です！

電話で使う言葉遣いについて、ご紹介していきます。

電話で話す時の言葉遣いは色々あるので調べて使ってみましょう！

電話以外でも、作業の報告をする時、質問をする時の言葉遣いも気を付けることができると良いですね。

言い回しの例

私	わたくし
後で	後ほど
さっき	先ほど
電話の声が小さい、聞こえない	お電話が遠いようです
わかった	承知いたしましたかしこまりました
お待ちどうさまです	お待たせしました
お願い	○○していただけますでしょうか？
どうですか？	いかがでしょうか？
用件を聞く	どのようなご用件でしょうか？ご用件を伺ってもよろしいでしょうか？
さようなら	失礼いたします。

クッション言葉

本題の前に置くことで、相手の気持ちを不快にせず話を切り替えたり、言葉の印象を柔らかくする便利な言葉です。

依頼する時	恐れ入りますがもし可能であればお忙しいところ恐縮ですが
断る時	申し訳ございませんがあいにくですが心苦しいのですが
尋ねる時	もしよろしければ差し支えなければ
反論する時	申し上げにくいのですが

電話でよく使いそうな台詞をまとめておく

とはいえ、電話だと、相手の予想外の発言によって思考が停止してしまったり、自分の中で適切な言葉が見つからずに会話が中断する場合もあるかもしれません。
そんな困った時用のセリフをいくつか用意しておく方法もあります。

【相手の言葉が聞き取れなかった場合】
申し訳ございませんが、もう一度～～をお伺いしてもよろしいでしょうか？
恐れ入りますが、～～をもう一度お聞かせいただけますでしょうか？
（お名前、お電話番号、面接の日程、面接の場所等）

【聞き取った情報を確認したい場合】
復唱いたします。～～でお間違いないでしょうか？
（電話番号、面接の日程、説明された内容等）

【メモをとる時間が欲しい場合】
申し訳ございません。メモを取らせていただきたいので、少々お待ちいただけますか。

【確認するため少し時間が欲しい場合】
確認いたします。少々お待ちいただけますか。

また、事前に話す内容を原稿として作っておく方法もあります。
慣れない時は読みながらでもOK。
慣れてくれば、原稿にある言葉を自分の言葉として使えるようになってきます。

【交通機関の遅延により遅刻する場合】
　おはようございます。東京デジタルキャリアの●●です。
現在●●駅にいるのですが、●●（遅れている理由）のため、事業所の到着が●時●分頃になりそうです。
ご迷惑をおかけしますが、よろしくお願い致します。

【体調不良により遅刻する場合】
　おはようございます。東京デジタルキャリアの●●です。
●●（体調不良の内容）により10時までに通所することが難しそうです。
休んでから通所するため、事業所の到着が●時●分頃になりそうです。
ご迷惑をおかけしますが、よろしくお願い致します。

それでもやっぱり電話は苦手…という方。マニュアルを作ってみると良いです。
色んなパターンが出てくると思うので、フローチャート等に必要に応じて追記していきましょう。

・よく使う表現
・よく聞かれる質問
・メモすべきポイント

普段から聞きながらメモをとることを練習しておく

電話では、聞きながらメモをとることも必要になってきます。
普段TDCで過ごす中でも練習する機会は色々あります。いきなりやるのは大変ですが、ちょっとずつ練習しておくことも大切です。
例えば、朝礼で話している内容や作業中に新たに説明を受けた内容等があります。

家で行ってみたい場合、例えばテレビCMをメモする方法もあります。
テレビCMの、メーカー名・商品名・商品の特徴を書きとると、
決められた時間内で通話相手の所属・氏名・電話要件をメモする練習になります。

聞きたい内容をまとめたフォーマットを用意する

聞きたい内容が決まっている場合は、あらかじめ聞き取る内容を１つのフォーマットに用意しておく方法もあります。
例：「相手の会社名、名前、要件、相手の電話番号」など
何を聞けば良いのかあらかじめわかっていれば、そこを埋めていくだけなので、次を考える必要がなくなり、慌てることが少なくなります。

いかがだったでしょうか？

あまり使うことがない電話も、しっかり準備して対策しておけば対応できることも増えてくると思います。

色々チャレンジしてみてください。

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事業所内では、感染症対策や衛生管理を十分に行った上で
ご来訪者の皆様をお迎えしております。

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